ทุกคนพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์การฟังที่ดีที่สุดอยู่บน Chrome, Firefox หรือ Safari สมัครรับข้อมูลเสียงสัมภาษณ์ประจำวันของ Federal Drive  บนApple Podcast  หรือ  PodcastOneกรมกิจการทหารผ่านศึกได้ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงบริการให้กับทหารผ่านศึก และมันก็ประสบความสำเร็จ แบบสำรวจแสดงความไว้วางใจใน VA เพิ่มขึ้น 24% ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้จัดการอาชีพคนหนึ่งที่ได้รับเครดิตมากมายคือรองหัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ทหารผ่านศึกของเวอร์จิเนีย สำหรับงานของเธอ Barbara Morton 

เป็นผู้เข้ารอบสุดท้ายในโครงการ Service to America Medals 

ของปีนี้ และเธอได้พูดคุยกับ  Tom Temin ใน Federal DriveTom Temin:ฉันรู้ว่า VA ทำงานหนักแค่ไหนในเรื่องนี้ตั้งแต่ปัญหาการนัดหมายและการจัดตารางเวลาและทั้งหมดนี้ แต่โดยทั่วไปแล้ว มันเป็นมากกว่าการจัดตารางเวลาและการนัดหมายที่สร้างประสบการณ์ทหารผ่านศึก และขอแสดงความชื่นชมที่ในที่สุดก็ได้รับการยอมรับในระดับประเทศ ด้วยวิธีนี้สำหรับงานที่คุณทำ บอกเราถึงขั้นตอนสำคัญบางอย่างที่คุณคิดว่า VA ได้ดำเนินการในช่วงไม่กี่ปีมานี้เพื่อก้าวข้ามแนวคิดเรื่องประสบการณ์ของลูกค้า

        ข้อมูลเชิงลึกโดย Eightfold: ค้นพบว่าข้อมูล เทคโนโลยี และกลยุทธ์การสรรหาใหม่ช่วยให้ USDA, EPA, GSA, NASA และ NIH ประสบความสำเร็จในการแข่งขันหาผู้มีความสามารถได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของเทคโนโลยีขั้นสูง วิทยาศาสตร์ และตำแหน่งอื่น ๆ ที่ยากต่อการบรรจุ

บาร์บารา มอร์ตัน:มันเดือดลงไปถึงความรักและจุดมุ่งหมายร่วมกันและความมุ่งมั่นของพี่น้องเวอร์จิเนียของเราทั่วประเทศ เรามีอย่างที่คุณพูดพาดพิงถึงความท้าทายครั้งใหญ่ในปี 2014 กับศูนย์การแพทย์ Phoenix VA, Wait Time Crisis วิกฤตการณ์สำหรับทหารผ่านศึกเป็นอันดับแรกและสำคัญที่สุด และแน่นอนว่าเป็นสัญญาณเตือน ฉันคิดว่าสำหรับเราที่แผนกต้องเข้าใจจริงๆ ว่าเราจำเป็นต้องมีกลไกในการส่งเสียงของลูกค้าไปยังผู้นำระดับสูงสุด ดังนั้นเราจึงสามารถติดตามและทำความเข้าใจว่าประสบการณ์ของพวกเขาไม่ใช่แค่สิ่งที่แดชบอร์ดการปฏิบัติงานบอกเราเท่านั้น แต่เป็นสิ่งที่ทหารผ่านศึกประสบกับรองเท้าบู๊ตบนพื้น ดังนั้น นี่จึงเป็นโปรแกรมที่สร้างขึ้นจากความพยายามนับพันของพนักงานหลายๆ คน ทั่วทั้งโรงงานของเรา

ทอม เทมิน:และมันทำให้ฉันประหลาดใจที่ทหารผ่านศึกจริงๆ 

คุณเป็นรองหัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ มีเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ที่ได้รับการแต่งตั้ง ช่องทางนั้น ไซโลของงาน เจ้าหน้าที่ประสบการณ์ สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณทำได้คือวัดผลสิ่งที่เกิดขึ้น และอาจชี้ไปที่วิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้เมื่อมีปัญหาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า แต่ต้องใช้พนักงานของ VA หลายพันคนในการเพิ่มคะแนนเหล่านั้น ถูกต้อง?

Barbara Morton:จริงอยู่ และนี่คือเหตุผลที่ฉันหมายถึง เป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ได้รับการพิจารณาให้เป็นผู้เข้ารอบสุดท้ายในเครือข่ายข้าราชการที่ยอดเยี่ยมนี้ และสำหรับฉันแล้ว สิ่งที่ยอดเยี่ยมมากก็คือ ฉันเป็นตัวแทนของพนักงานหลายพันคน ฉันเป็นเพียงคนๆ หนึ่งที่มีความปรารถนาร่วมกันและมีวัตถุประสงค์ร่วมกันเพื่อมุ่งเน้นพลังงานของเราและให้อำนาจแก่พนักงาน เพื่อให้พวกเขา เครื่องมือที่จะรู้วิธีมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมเหล่านี้ ซึ่งฉันรู้ว่าพวกเขาทุกคนต้องการมอบให้กับทหารผ่านศึกและครอบครัวของพวกเขา ดังนั้นจึงเป็นความพยายามร่วมกันของหลาย ๆ คนที่มีความคิดแบบเดียวกัน และเราในฐานะปัจเจกบุคคลและโดยส่วนรวมสามารถขับเคลื่อนเข็มสำหรับทหารผ่านศึกได้ และนั่นเป็นเพียงแรงบันดาลใจให้ฉันอย่างเหลือเชื่อ

Tom Temin:และตั้งแต่ปี 2016 เป็นต้นมา จุดเริ่มต้นของการเพิ่มขึ้นในความไว้วางใจนี้เกิดขึ้น อะไรที่คุณระบุว่าเป็นพื้นที่ที่สำคัญที่สุดในการปรับปรุงการรับรู้ของทหารผ่านศึกเกี่ยวกับ VA

บาร์บารา มอร์ตัน:ใช่ คุณรู้ไหม น่าสนใจ ดังนั้นเราจึงเริ่มต้นการเดินทางกลับครั้งนี้ อย่างที่คุณพูดถึงในปี 2016 ในปี 2017 คุณรู้ไหม เรารู้ว่าเราได้ให้คำจำกัดความว่าประสบการณ์ที่ดีควรเป็นอย่างไร จริงไหม? มันควรจะง่าย มันควรจะมีประสิทธิภาพ ทหารผ่านศึกควรรู้สึกเหมือนเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า เหมือนพวกเขาเป็นสมาชิกของ VA ใช่ไหม และนั่นคือทั้งหมดที่ทำให้เราสร้างความไว้วางใจ แต่เรารู้ว่าเราจำเป็นต้องเริ่มต้นที่ไหนสักแห่งเพื่อจัดเรียงแนวคิดเหล่านั้นให้กลายเป็นสิ่งที่จับต้องได้ แนวทางปฏิบัติ การฝึกอบรม และสิ่งประดิษฐ์ อีกครั้ง เพื่อให้อำนาจแก่พนักงานในการส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้ในวงกว้าง ดังนั้นเราจึงร่วมมือกับพี่น้องของเราในสำนักงานสุขภาพทหารผ่านศึกตั้งแต่เนิ่นๆ แน่นอนว่าพวกเขาหลายคนเห็นทหารผ่านศึกดูแลทหารผ่านศึกและครอบครัวเป็นประจำทุกวัน พวกเขาจึงเป็นหุ้นส่วนที่เต็มใจอย่างยิ่ง

ทอม เทมิน:ฉันเพิ่งสังเกตเห็นการพัฒนาเล็กๆ น้อยๆ เมื่อเร็วๆ นี้ ศูนย์ดูแลสุขภาพของรัฐเวอร์จิเนียกำลังเลิกใช้ตู้สำหรับเช็คอิน และในเร็วๆ นี้ ทหารผ่านศึกจะสามารถชี้โทรศัพท์ไปที่คิวอาร์โค้ดเพื่อเช็คอินได้ และบ่อยครั้งไม่ใช่แค่การเดินไปที่ประตูและเช็คอินเท่านั้นที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ไม่ใช่แค่ VA แต่สำหรับสถานพยาบาลใดๆ โรงแรมและสายการบินใดก็ได้สำหรับเรื่องนั้น

credit: pescalluneslanparty.com sfery.org planesyplanetas.com vosoriginesyourroots.com citadelindustry.com tomklaasen.net tglsys.net nezavisniprostor.net greensys2013.org northpto.org